航空报到柜台的敷衍了事

　　今天一早，杰米匆忙赶到机场的A航空头等舱柜台前，准备办理登机手续。当地勤人员将登机证交给杰米，正在为他的行李挂名牌时，杰米注意到对方使用的不是黄色头等舱专用名牌，忍不住好奇提问。

　　“因为我的黄色名牌用完了。”地勤人员头也没抬地回说，“这种商务舱的红色名牌一样可以用，谢谢光临。”杰米的眼光望向隔壁柜台的后方，发现有一大迭黄色行李名牌放在那，于是他屈身向前轻声说：“那个人有一大堆呢!”只见地勤人员终于抬起脸，望着杰米一秒钟后，勉强挤出一丝笑容说：“我已经跟你说谢谢光临了。”接着就往他身后大喊：“下一位!”

　　转过头，杰米决定从此以后再也不搭A航空的班机。

旅馆柜台的贴心问候

　　经过7个多小时的飞行，莎拉终于从英国来到美国纽约，抵达旅馆时已将近午夜。在机上没什么食欲的她，想睡前要吃点宵夜，于是打电话给旅馆柜台，请他们送一碗鸡汤和咸饼干来。

　　不知为何，电话那头的人问了一个和食物完全不相干的问题。“你还好吧?”对方问，“因为常常都是有人觉得不舒服时，才会向我们点这些东西吃。”莎拉有些惊讶，一面清喉咙一面回说：“噢，我很好，谢谢你的关心，我刚从伦敦飞来，很饿也很累，不过我没事。”

　　挂掉电话后，莎拉心头一阵暖。这位柜台人员大可依照作业流程回答：“1078号房需要一碗鸡汤和咸饼干，20钟之内送到，还有其他需求吗?”但是她不只这样做，更多用了一点心，听到客人声音闷闷的，还需要鸡汤和咸饼干时，就贴心问候了客人的身体状况。而这一句小小的关心，也让莎拉打算回家后写一篇文章，大大推荐这间好旅馆。

　　身为一般消费者，多少都曾遇过这两种截然不同的服务态度。大多数人的反应，也应该都和故事中的客人“有志一同”，对于再度光临B旅馆充满期待，而将A航空公司列入黑名单。

　　如果你身为管理者，你的“偏好”可能会更加强烈一些。恨不得所有员工都和B旅馆的服务人员一样，能够自动自发，看待公事像自己的事一般认真，甚至愿意用心“多付出一点”。而员工投入度，正是影响这两种服务态度背后的关键因素。

员工有一颗投入的心 交出的工作成果更出色

　　投入度是工作者内在的一种心理状态，进而影响外在的行为表现，员工投入度主要会在3种行为上呈现出来：

　　1.乐于宣传：经常会对同事、顾客或是未来的同事说组织的好话。

　　2.乐意留下：具有强烈的归属感，渴望成为组织的一份子。

　　3.全力以赴：不但全心全意工作，更乐于为组织的成功付出额外努力。

　　大多数的管理者应该都会直觉地反应：“这就是我要的好员工!”然而，根据市场研究机构盖洛普2013年的调查报告显示，全世界只有13%员工全心投入于工作中，87%的人虽然天天都到公司报到，却都处于“人在心不在”的状态。

　　员工投入与否，对组织来说影响甚大。盖洛普研究报告发现，员工投入度与多项企业的绩效指标都有高度相关：员工愈投入的组织，在顾客评价、生产力、获利能力各方面表现都愈好；反之，投入度低的组织，在安全事故、缺勤率、质量瑕疵等负面指针上，发生率则相对提高。甚至在经济不景气、员工投入程度普遍偏低时，投入度高的员工一样能发挥作用，努力突破困境、带领组织更快从衰退中恢复；反观不投入的工作者，只会坐以待毙，随着组织一块沉没。

　　美国斯坦福大学管理科学及工程教授罗伯特·苏顿前几年到超市购物时，巧遇一位收银员拿着麦克风，宣布为自闭症的孩子募款5分钟，恳求大家帮店长一个忙。当苏顿把捐款递给这位收银员时，对方告诉他：“大部分的老板都很讨厌，让我不想帮他们做任何事，但是我很喜欢这位店长，他要我做什么我都愿意。”

员工上班漫不经心 全因主管带人不够用心

　　苏顿在《好老板，坏老板：部属不说但你非懂不可的管理秘技》一书中以此例说明，员工投入度的高低，主管是非常重要且动见观瞻的影响因素，“员工为好主管效劳时，会很乐于多做点事，但是当他在为讨厌的老板做事时，这些额外的努力和热情通通都会消失”。

　　盖洛普的调查也显示，大多数的员工离职不是为了离开公司，而是想要摆脱坏老板。而恶劣的主管，更是让56%员工上班漫不经心的原因。

　　主管可能也会心生疑惑：“我不算是个坏老板，对员工也不错，该给的都给了、该做的也做了，但是员工的向心力和投入度，怎么老是差了(自己)一截?”背后的原因，很可能是你根本搞错方向了。

　　《动机，单纯的力量》作者丹尼尔·品克指出，过去在工作内容规律、缺乏挑战的工业时代里，领导者惯用的管理方式，就是透过各种外在激励，奖赏好的行为、惩罚不好的行为。但是，随着信息时代到来，工作内容愈趋复杂有趣、更仰赖工作者自我裁决，人们关注的焦点也渐渐从行为所带来的外在激励，转移到行为本身的内在满足上，促使人们愿意全心投入求取进步，只为让自己更上层楼。

想要赢得市占率 先赢得你的员工心占率

　　人心变了，主管带人的方式没跟上时代，当然会渐渐出现管理或领导失灵的状况。

　　美国行为科学家肯尼斯·托马斯提出了4种有效提升员工投入度的内在激励，提供给主管如何带人又带心的方法：

　　1.意义感：为了一个更远大的价值或意义而努力工作，认为自己所投入的时间和精力是值得的。

　　2.自主感：能发挥自己的理解、运用自己的判断，去选择最适合的方式完成工作任务。

　　3.胜任感：能够发挥个人所长，完美达成工作目标。

　　4.进度感：明确知道自己的每一分努力，都正朝着目标更近一步。

　　如同金宝汤公司前执行长道格·柯南特所言：“想要赢得市占率，得先赢得员工心占率。”《伟大管理的12要素》作者罗德·瓦格纳和詹姆斯·哈特则强调，员工投入度虽然不是企业取得成功的唯一原因，却是为数不多的可由自身控制、提高营利能力的决定因素之一，值得所有组织管理者投入你的关注。

（来源：参考消息）